McDonald’s België introduceerde vorig jaar McDo 2.0 in een aantal franchiserestaurants. Op het menu: à la minute bereiding van hamburgers, bestelzuilen en tafelbediening. McDo 2.0 is de concrete uitvoering van de missie van McDonald’s België om steeds beter te kunnen voldoen aan de verwachtingen van zijn klanten. Momenteel gaat het over 15 restaurants in België, maar het doel is om het op termijn in alle Belgische franchiserestaurants aan te bieden. “Deze evolutie leek ons vanzelfsprekend, omdat ze perfect aansluit bij ons DNA: ze ligt in het verlengde van onze klantgerichte waarden. Deze cultuur die de mensen centraal plaatst – of het nu klanten of medewerkers zijn – is diep verankerd in het bedrijf.”, legt Kristel Muls uit, Communications Director van McDonald’s België.
Tevreden franchisenemers, tevreden klanten
De lancering van McDo 2.0 in deze restaurants werd permanent geëvalueerd. Met deze feedback van de klanten heeft McDonald’s zijn service bijgestuurd.
De eerste resultaten vertellen ons dat de meerderheid van de klanten aangenaam verrast is, hoewel ze dit niet van McDo hadden verwacht. “De meeste klanten reageren positief op de bediening aan tafel. Zo moeten ze bijvoorbeeld niet meer in de wachtrij aanschuiven voor hun bestelling, kunnen ze al plaatsnemen zonder plateau in de hand, kunnen ze hun kinderen al in de speelruimte laten spelen in afwachting van hun bestelling, enzovoort.”, verklaart Muhudin Aydin, franchisenemer en Restaurant Manager die verantwoordelijk was voor de implementatie van McDo 2.0.
In het begin vreesden bepaalde klanten dat de bestelzuilen een negatieve impact zouden hebben op het menselijk contact en de tewerkstelling. “Maar het tegendeel is waar, door de bediening aan tafel is er net meer menselijk contact tussen de klanten en onze medewerkers. Bovendien heeft McDo 2.0 één à twee extra arbeidsplaatsen gecreëerd in de franchiserestaurants waar het geïmplementeerd werd. We hebben dus eigenlijk meer personeel nodig: om de klanten te begroeten, ze te begeleiden bij de bestelzuilen en ze aan tafel te bedienen.”, voegt Muhudin Aydin toe.
Maar klanten zijn niet de enigen die voordeel halen uit deze evolutie. De nieuwe service heeft ook gevolgen voor de medewerkers van McDo, die opgeleid werden om de nodige vaardigheden te verwerven. Ook zij lijken heel tevreden met het nieuwe systeem, omdat ze zo meer contact met de klant en meer flexibiliteit hebben. In 2017 wordt McDo 2.0 dan ook aan hetzelfde tempo verder uitgerold en ontwikkeld.
Technologie ten dienste van de mens
Voor McDonald’s België moet elke vorm van digitalisering op de eerste plaats ondersteuning bieden aan zijn franchisenemers, medewerkers en zijn klanten. “De technologie zorgt ervoor dat we dichter bij onze klanten kunnen staan en steeds meer menselijk contact kunnen hebben.“, stelt Kristel Muls. McDonald’s voerde dit jaar dan ook een nieuwe klantentevredenheidstool in. Daarmee kan er nog beter en efficiënter naar de feedback van de klanten geluisterd worden, onmiddelijk na hun bezoek aan het restaurant
JAN