Franchising Belgium a rencontré Isabelle Grutman, multifranchisée de l’enseigne de mode PointCarré dans son magasin de Jambes (Namur). Multifranchisée car elle est à la direction de deux boutique PointCarré et aussi franchisée avec son époux d’un supermarché AD Delhaize. PointCarré est une enseigne Belge de mode multimarques pour femmes, hommes et enfants.
Une franchisée au parcours varié
Isabelle Grutman est issue d’une famille d’indépendants, ses parents étaient à la tête de plusieurs magasins Unic à Namur. Après des études supérieures commerciales à l’EPHEC, elle devient franchisée avec son époux d’un magasin AD Delhaize dès 1993. Mais séduite par l’enseigne de mode PointCarré et son concept, elle décide de se lancer en 2008 dans un nouveau challenge et ouvre sa première boutique franchisée PointCarré.
En 2014, Isabelle satisfaite de sa collaboration avec PointCarré, décide d’ouvrir une seconde magasin franchisé à Jambes.
Présidente du Conseil d’Avenir de PointCarré
En tant que franchisé, Isabelle est élue comme présidente du Conseil d’Avenir (comité de concertation) de l’enseigne de son franchiseur PointCarré. Le Conseil d’Avenir est composé de 6 membres élus pour une période de deux ans, trois membres issus de la direction de l’enseigne dont le Président Xavier Goebels, le directeur de la franchise et le secrétaire, et trois franchisés qui représentent six magasins. Le Conseil prend des décisions concernant la stratégie opérationnelle de l’enseigne où le client reste toujours au centre des décisions. Des accords-cadres y sont également discutés.
Mes relations avec mon franchiseur
Mes relations avec mon franchiseur se déroulent parfaitement et ma position privilégiée au Conseil d’Avenir facilitent certainement celles-ci. Le franchiseur a développé un système de formation interne pour modeler du personnel performant, un outil informatique et une cellule d’achats efficaces. Pour ma part, un aspect qui me dérange est la durée du contrat de franchise de 5 ans que l’enseigne a étendu à 9 ans avec toutes les conséquences inhérentes liées à la prise de risque, mais que je comprends très bien vu qu’il est habituellement lié au contrat de bail commercial.
Un franchiseur créatif
J’ai apprécié la campagne « Personal Shopper by Point Carré » lancée l’an dernier. PointCarré a proposé à ses client(e)s de prendre rendez-vous dans un des 21 magasins de son réseau avec un personal shopper, une vendeuse experte en mode, pour une heure de shopping sur mesure et ce à titre gracieux. L’objectif de cette campagne avec ce service premium était d’une part de valoriser les compétences internes, de motiver les collaborateurs, de renforcer l’image de marque de l’enseigne, de créer un avantage concurrentiel certain. D’autre part proposer une expérience client unique à l’image des boutiques parisiennes ou new-yorkaises de luxe, a permis fidéliser les clients existants et « recruter » de nouveaux clients. J’ai été très satisfaite tout comme mes clientes de l’impact de cette campagne, l’enseigne a enregistré plus de 1.000 rendez-vous après 8 mois de campagne avec un panier d’achat augmenté dans chacun des magasins de l’enseigne participant.
Ce qui n’est pas dit mais qui est important est que tout a été pensé de façon à rendre le process simple tant pour les clients que pour les magasins. Le site de réservation est par exemple mobile first et l’interface magasin est très simple d’utilisation. Le franchiseur a mis les technologies et la digitalisation au service d’une expérience unique pour ses clients et efficace pour les franchisés qui ont participé à cette campagne comme ce fût mon cas.
Le plan commercial est omniprésent dans l’enseigne, nous recevons chaque semaine une newsletter spécifique à l’attention des franchisés, l’enseigne a un site sur Facebook avec plus de 78.000 followers et chaque magasin a également sa page Facebook. Le site de mes magasins de Jambes et Andenne en compte plus de 2.500. Chaque année, un programme d’incentive est organisé pour les franchisés, cette année nous nous sommes réunis en mai dernier à Barcelone. Les franchisés se réunissent d’autre part tous les six mois.
Sur le plan sociétal, l’enseigne est active dans ce domaine et collabore avec La Croix-Rouge et les Petits Riens.
Selon vous quelles sont les qualités primordiales d’un franchisé?
La passion du métier et de l’enseigne et des marques que je représente est évidemment essentielle. L’esprit entrepreneurial en tant qu’indépendant est tout le temps de mise et je ne compte pas mes heures. Plus particulièrement, les bonnes relations avec mes collaboratrices qui sont en contact avec la clientèle sont indispensables pour un service impeccable et des relations durables.
rli.
OCT